大众报业·济南头条 通讯员 孟凡庚 万文超 咨询投诉，打12345，成为广阔市民大众遇到烦心思、揪心思、操心思时的一个挑选。从下水道井盖、环卫垃圾桶，到企业未来的展开、营商环境、村庄复兴，面临大众和企业反映的问题，济南市章丘区普集大街列好“三精”作业“方程式”，优化处理流程，进步服务才干，加大督办力度，推进12345政务服务便民热线成为民生服务台、效能监督岗、展开助推器、党群连心桥。2024年，承办12345市民服务热线%，问题处理及大众满意率98%以上。

  精准定位，才干高效处理。普集大街依托63名网格员和760多名微网格员，延伸服务触角，拓宽服务半径，推广“12345热线+网格化”底层联动交融新形式，立异“热线工单网格管家”机制，寓管理于服务之中，自动搜集大众诉求，对遍及性问题提早预判，使网格员成为底层信息的“搜集员”和大众身边的“交心人”，形成了“3+10+N”全要素网格管家服务机制和“未诉先办”+“事要处理”的源头管理机制，树立起了资源共享、服务协同、处理问题“三位一体”的网格化管理系统，完成了快速呼应、高效处理。完成市民热线服务目标、服务范围、服务方法广掩盖。

  从“吹哨签到”到“接诉即办”，转向“源头发现”“自动管理”，普集大街自动搜集大众诉求，仔细排查诉求热门、危险危险、对立胶葛，深化剖析整理，及早做处理，构建起了科学高效的管理系统。今年以来，网格员参加处理热线多件。

  大众打热线电话，不少都是当务之急。不管受理仍是处理，都需求快速。普集大街坚持每日一陈述、每周一剖析、半月一研讨、每月一调度，实施党工委、办事处主要领导亲身抓，分管领导、党建作业区党委书记详细抓的作业机制，有用化解大众反映的热门、难点、会集问题，促进热线作业提质增效。

  热线处理触及多个环节，只要每个环节坚持一致节奏，才干高速作业。普集大街执行“受理、分类、流通、处理、反应、盯梢、督办、回访”八步闭环作业流程，不管是触及城管、环保、教育、医疗等职能部分，仍是需求党建作业区、社区、村居底层部分，都做到了步调一致、密切合作、协同联动，以速度、温度、力度，绘出了大众满意新画卷。

  处理好、解说好、答复好大众诉求，需求把处理质量执行到一切的环节。普集大街以精雕细镂的姿势、继续立异的行动，在破解疑问工单上下功夫。

  加强疑问工单谈判研判，强化首接负责制，及时举行联席会议谈判，实施“专人跟单制”，实施杂乱问题“包单”化解机制，从根本上处理重点难点堵点问题。加强对预兆性问题的预判，引导各承办单位从“被迫处理”到“源头防备”，“过后处理”向“提早化解”改变，力求“回应一个诉求，处理一类问题，进步一个范畴”。

  对立胶葛千丝万缕，处理问题想方设法。面临杂乱的胶葛化解问题，探究“线上+线下”热线作业立异形式，深化集市、村居展开普法、热线常识宣传教育活动，引导大众依法、有序、理性表达需求。立异“司法+多元+12345热线三合一”调停对接联动机制，由司法、人社、多元对立调停中心“雷锋作业室”等部分联动，专业高效处理触及劳作争议、邻里胶葛、损害赔偿等联系人民大众切身利益的难点问题，进步了底层管理才干。

  “有事找12345”现已深化人心。普集大街将继续优化热线服务，尽力为大众办实事、解难题，让热线真实成为政府与大众的“交心线”“暖心线”，不断的进步大众的满意度、幸福感、取得感。

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